2009年10月27日下午，大同客戶服務(wù)中心接到呼叫中心熱線轉(zhuǎn)來的熱線單，反應(yīng)的是我司用水客戶海南海控燃料化學(xué)股份有限公司的投訴：2008年12月，該公司辦公樓2個(gè)智能表出現(xiàn)故障，我司維修人員已上門換成機(jī)械表用水。目前，由于原有智能水表與已更換的機(jī)械水表付費(fèi)方式不一樣，給他們工作帶來很大不便。因此，用戶強(qiáng)烈要求我司為其更換回智能水表，否則要求我司退補(bǔ)其當(dāng)初安裝智能水表的費(fèi)用。

接到用戶的投訴后，大同客戶服務(wù)中心鄭魏山主任非常重視，立即向馮學(xué)輝副經(jīng)理匯報(bào)此事，馮副經(jīng)理提供了該用戶當(dāng)年安裝智能水表合同及安裝智能水表有關(guān)文件等信息：2007年1月，該公司除酒店以外，其辦公樓和職工宿舍均統(tǒng)一付費(fèi)安裝了我司的智能水表，有165戶，是我司的大客戶之一。鄭主任意識(shí)到如果此事處理不好，將會(huì)影響很大。為了做到心中有數(shù)，把握工作的主動(dòng)權(quán)， 10月28日上午，鄭魏山主任親自到海南?？厝剂匣瘜W(xué)股份有限公司處理此事，但該公司負(fù)責(zé)此事的董事會(huì)秘書兼辦公室主任葉先生在外辦事，約定29日上午面談。第二天上午，鄭主任按照約定再次前往，葉先生又臨時(shí)外出辦事，未能見面。11月2日上午，鄭主任再次與該公司的董事會(huì)秘書兼辦公室主任葉先生聯(lián)系，確認(rèn)可以面談后，立即趕到了葉先生辦公室。見面后，鄭主任認(rèn)真地聽葉先生陳述了有關(guān)問題和要求之后，耐心地向其說明了有關(guān)情況，動(dòng)之以情，曉之以理，終于使葉先生明白智能表是按照市政府和國(guó)家建設(shè)部的要求推廣實(shí)施的。經(jīng)過推廣試行，智能表出現(xiàn)了故障率高的普遍問題，因此我司實(shí)施為客戶將故障智能表免費(fèi)更換成機(jī)械表，并免費(fèi)對(duì)機(jī)械表進(jìn)行維護(hù)的政策，說明我司對(duì)客戶是負(fù)責(zé)任的。針對(duì)該公司目前智能水表與機(jī)械水表混用，水量統(tǒng)計(jì)和繳費(fèi)方式不統(tǒng)一的問題，我大同客戶服務(wù)中心工作人員建議其將剩下的3個(gè)智能水表統(tǒng)一更換為機(jī)械水表。經(jīng)過了一個(gè)小時(shí)的耐心解釋工作，葉先生對(duì)大同客戶服務(wù)中心熱情、及時(shí)的工作態(tài)度表示滿意，撤銷了原來要求退費(fèi)的念頭，而且接受了大同客戶服務(wù)中心的建議，同意把該公司剩下的3個(gè)智能水表更換為機(jī)械表。

最后，大同客戶服務(wù)中心工作人員立即聯(lián)系管網(wǎng)運(yùn)行部，共同協(xié)作完成了對(duì)該用戶的智能水表更換工作，使事情得到了圓滿的解決。